Borstroffel
“Als ik met mijn opdrachtgever een akkoord heb bereikt over wat zijn probleem is, kan ik eigenlijk mijn rekening al sturen.” Dat hoorde ik Frans Verharen ooit zeggen tijdens een seminar waarin hij doceerde. Hij vertelde toen uitgebreid over een ingewikkelde adviesklus die hij net had afgerond. Een klus overigens, die niet goed was afgelopen, en daarom als voorbeeld op zijn gehoor extra veel indruk maakte. Eindelijk eens iemand die zich niet op de borst roffelde (kijk mij eens een goede consultant zijn), maar die open en eerlijk durfde vertellen dat iets niet goed was gegaan en dat dat ook aan hem lag.
De kern van zijn zelfreflectie toen was, dat hij met zijn opdrachtgever te weinig tijd had besteed aan het definiëren van diens probleem en te snel had gedacht: als we het nou eens zo oplossen…
Probleem opgelost!
Het is een fenomeen dat velen uit ervaring kennen. Iemand zit ergens mee, vertelt daar over en jij hebt aan een half woord genoeg. Je begrijpt hoe het zit en blijmoedig vertel je wat de ander moet doen. Probleem opgelost!
Dacht je… Want de ander herkent zich niet in jouw oplossing, je aanpak blijkt een fraaie uitweg uit het verkeerde doolhof, een ander praat net iets harder en trekt de aandacht met weer een andere aanpak… En een te snel gebrachte oplossing leidt tot tunnelvisie: wie louter een hamer heeft, ziet overal spijkers.
Overigens horen we in de praktijk vaker mensen verzuchten dat ze te snel in oplossingen dachten. Het komt maar zelden voor dat iemand zich beklaagt (of klachten krijgt) dat hij te lang op het probleem heeft gekauwd. Dat is geen vrijbrief om dan maar alles op het definiëren van het probleem te zetten. Een proces is immers geen prettige verblijfplaats, maar moet tot iets leiden: een besluit, vooruitgang, een verwezenlijkt idee.
Dilemma
Het is een lastig dilemma: te lang in het probleem blijven hangen biedt geen oplossing, en te snel met een oplossing komen geeft problemen.
Frans Verharen vond een elegante uitweg met zijn boutade. Als ik het met mijn klant eens ben over zijn probleem, kan ik mijn rekening sturen. Met andere woorden: als we het probleem hebben verwoord, weten we ook hoe we het op kunnen lossen. Wil ik dat mijn mensen meer moeten samenwerken, of wil ik meer doen met minder personeel? Wil ik dat mijn muziek niet meer illegaal wordt gedownload, of wil ik geld verdienen met wat ik heb gemaakt? Hebben we te weinig asfalt, of hebben we teveel auto’s tegelijk op hetzelfde stukje weg?
Criteria
De oplossing is dus een functie van de probleemdefinitie. De waarden van de functie bepalen is een vak apart. Wie zijn vak verstaat, komt tot probleemdefinities die criteria bevatten waaraan een oplossing moet voldoen. Wij willen een partijvoorzitter die de lager opgeleide kiezers aanspreekt door voorkomen en taalgebruik. Mijn medewerkers Beheer moeten 1-op-1 de problemen in de wijk kunnen ervaren. Ik wil leegloop bij de publieksbalie verminderen door op afspraak te werken. Et cetera.