Ja maar
Alweer een hele tijd geleden kregen we het verzoek om voor een groep jonge medewerkers een tweedaagse kennismaking met procesmanagement te verzorgen. Ze waren net uit de schoolbanken in hun eerste baan beland.
Die tweedaagse werd geen onverdeeld succes. De deelnemers waren nog maar zo kort bezig, dat ze buiten hun studie geen praktische referentiepunten hadden. Daar hadden ze geleerd dat je in situatie A zus handelt. Als wij zeiden dat ook situatie B wel voorkwam, en dat je dan misschien beter zo kon doen, klopte dat niet, want dat hadden ze niet geleerd.
De “ja, maar”-s waren niet van de lucht, en gelijk hadden ze, want waarom zouden ze ons zondermeer geloven? Wat wij te bieden hadden sloot niet aan op wat zij tot dan toe hadden meegemaakt.
Misverstand
Het grote misverstand heet hier “ervaring & reflectie”. Naar ons beeld en veronderstelling heeft een procesmanager mijlen gemaakt. Malcolm Gladwell heeft het in zijn boek Outliers *) over 10.000 vlieguren (Waarom waren de Beatles zo goed? Omdat ze dag in dag uit hadden opgetreden in de kelders langs de Hamburgse Reeperbahn). Dat zijn bijna zeven jaren voltijds werk. In de praktijk zien we meestal dat iemand in een jaar of vier intensief werken, voldoende vaak zijn neus stoot om zich af te vragen of hij dat ook kan vermijden. Dan wordt iemand, in zijn eigen ogen en in die van anderen, zonder oud te worden senior genoeg om zijn werkpraktijk serieus te verdiepen.
Na pak ‘m beet 6.000 uren zijn voor iemand de dilemma’s “reflex – reflectie” en “ervaring – routine” meer dan een abstract woordenspelletje. Dan worden ze in de praktijk herkenbaar als uitersten op een as, waar je een evenwicht tussen moet vinden wil je effectief een optocht kunnen organiseren.
Reflex en reflectie
Handelen in een reflex gaat via het ruggemerg, daar komen de hersens niet aan te pas. Reuze handig als er iets onverwachts gebeurt – er breekt brand uit – en iedereen verstijft: wat nu? Wie vertrouwt op zijn reflexen komt juist in beweging en gaat blussen. Die weet de ruziemakers te kalmeren, de paniekvogels gerust te stellen, gas te geven waar een ander zou remmen. Die durft zonodig contra-intuïtief te handelen, omdat hij weet dat dat goed komt.
Reflecteren is de tegenpool. Dat gaat wel via de hersens – je beschouwt je handelen, vindt er wat van en stelt het zonodig bij. Reflectie heeft een referentiepunt nodig, en dat ligt in de praktijk. Want zonder zo’n punt is reflectie een abstracte en theoretische exercitie, heeft iemand “boekjeswijsheid” en noemen we het handelen dat daaruit voortkomt “niet doorleefd”.
Ervaring en routine
Wie louter reflecteert, ontwikkelt geen reflexen, en wie alleen maar in reflexen handelt komt aan reflecteren niet toe. Ervaring is hier het kristallisatiepunt. Wie iets meemaakt of, mooier nog, herhaaldelijk iets meemaakt, heeft iets om op te reflecteren en kan, door die reflectie aan zijn ervaringen te knopen, reflexen ontwikkelen waarop hij durft te vertrouwen, zelfs als ze tegen zijn intuïtie of de voorkeur van de meerderheid ingaan.
Ervaring is: “dit heb ik allemaal geleerd van wat ik meemaakte.” Routine is: “zo doen wij dat hier altijd.” Daarom is routine de tegenpool van ervaring. Het is a-historisch en non-reflectief, want altijd hetzelfde. In die opperste betrouwbaarheid schuilt de grootste waarde én het grootste gevaar van een routine, want je moet wel “hier” en “altijd” kunnen specificeren. Zo was onze aanname dat de jonge medewerkers wel wat zouden hebben meegemaakt routineus, terwijl de ervaring ons anders had geleerd…
*) Malcolm Gladwell – Outliers. Allen Lane 2008, ISBN 978 0 141 03624 3