Koud
Hoe verkoop je een idee? Da’s nogal lastig. Als het nieuw is moeten mensen zich er iets bij kunnen voorstellen. En dan moet het ook nog uitvoerbaar en haalbaar zijn.
Helemaal ingewikkeld wordt het, een optocht te organiseren rond een contra-intuïtief idee. Mensen kopen graag iets naar hun eigen beeld en voorstelling, en het is extra moeilijk je iets voor te stellen bij een idee dat tegen het gezonde verstand ingaat. Daar is een sterk verhaal voor nodig met een positieve emotie die uitnodigt, in dat verhaal te stappen.
De winterdienstregeling van de NS, die zelfs in maart nog moest worden ingezet, is zo’n contra-intuïtief idee: je laat minder treinen rijden zodat er meer kunnen blijven rijden dan wanneer je het gewone aantal had laten rijden. Dat is lastig te verkopen aan reizigers die vergeefs op een koud en tochtig perron op hun trein staan te wachten en zich met een schoenlepel in die trein moeten wrikken, die wel rijdt.
Piepen
NS-baas Meerstadt gooide het onlangs over een andere boeg en liet door Nu.nl optekenen dat de winterweerregeling een miljoen per dag kost en daar komen de kosten voor de gratis kopjes koffie voor de reizigers nog bovenop. Maar het buitenland is zo jaloers op de regeling dat men er graag voor wil betalen. “Nergens anders in de wereld kan een dag van tevoren nog besloten worden de gehele dienstregeling aan te passen.” Oftewel: in het buitenland zitten onze klanten en de reiziger is een kostenpost.
Kort daarop verweet Meerstadt in Nrc.next de reizigersorganisaties dat zij “een beetje piepen” met hun geklaag over de winterdienstregeling. Bovendien worden de problemen op het spoor “vaak gekleurd door mensen die niet in de trein willen zitten en daar nog een goede reden voor moeten vinden”. En: “We rijden niet met de aangepaste dienstregeling omdat we het de reiziger zo graag lastig willen maken. We willen de reiziger een dienst bewijzen door voorspelbaar te zijn.”
Zeur
De reiziger is dus niet alleen een kostenpost die niks van begrijpt van de goede bedoelingen van zijn vervoerder. Hij is ook nog eens een zeur en wil eigenlijk helemaal niet met de trein.
Reizigersorganisatie Rover heeft echter best begrip voor een met mate ingezette winterdienstregeling, maar wil geen te korte en overvolle treinen. Waarom belast Meerstadt zijn boodschap dan met een rare emotionele lading, vol beschuldiging, verwijt en verongelijktheid? Je zou haast denken dat de reiziger geen klant is, maar een te vervoeren commodity en de NS een koeriersdienst.
Duidelijk
En die laat zich, zoals bekend, in het geheel niet op een tijd vastpinnen. Verder dan de vage aanduiding “in de ochtend” of “in de middag” gaat zo’n koeriersdienst meestal niet. Wie overdag uithuizig bezig is heeft het nakijken en moet hopen dat de buren wel thuis zijn en het pakje willen aannemen. En met een beetje pech gaat het pakje retour afzender, of moet je het ophalen bij een regionaal distributiecentrum ergens op een onderkomen bedrijventerrein.
Ik heb weleens geprobeerd een vertegenwoordiger van een koeriersdienst een wat krapper timeframe te ontfutselen. Vergeefs natuurlijk.”Lekker klantvriendelijk van u”, liet ik me ontvallen. “O, maar u bent onze klant helemaal niet”, was het laconieke antwoord.
“Eh?!?!”
“Nee hoor, dat is de afzender. Met u hebben we eigenlijk niks te maken.”
Het kan maar duidelijk zijn, nietwaar?